回顾过去的一年里，工作有喜、有忧，从服务和卫生都有着逐步的改善和提高，但要做到“细微化”服务还需要上一个新的台阶，随着新店的即将筹备开业，通过自身的工作总结和提高，将做以下几点要求和计划：　　

一、安全防范意识：要做好厅面及时的提醒服务，让员工做到客来客走都有提醒安全保管意识。加强自身的现场巡查力度，保证客人用餐的氛围和安全意识，提高观察力。　　

二、卫生要求：通过一年的午餐检查卫生情况，并同样要求晚餐检查力度，严格根据“卫生检查制度”和“卫生奖罚制度”，加以实施和改进，同样以午餐检查为主严格要求，保证晚餐也同样卫生合格，把自己当作消费者来评价卫生工作。　　

三、服务要求：细节决定成败，每天的“服务巡台检查记录本”根据十三点的服务为主，加以整改或通报餐中服务质量的不足之处，让员工了解餐中服务的重要性，点评餐后服务工作，总结服务心得，以主动、热情、周到的服务要求每一位员工操作的规范化。　　

四、建立一套绩效的工作评估表，进行考核，培养内部人才。主要以“工作能力”具有开拓、创新、沟通能力和工作态度的主动性，责任感，注重团队精神的种种考验来评价员工对工作的积极性。　　

五、制定完善的制度流程，了解各岗位不同的工作职责做好自身的本职工作，要具有约束力，详细了解实际形态整理分析各类问题，备好过去一年所发生的各种预案。总结经验，吸取教训，迈出改革的第一步。责任分工明确，善于用制度管理，做好质控和人控。　　

六、沟通工作：加强部门与部门之间的沟通，岗位与岗位之间的沟通、协作，提高宾客的满意度。宾客对酒店的满意度是衡量服务质量高低的重要指标，这就要求我们在明年必须通力配合各部门之间的交流。在日常中遇到的问题矛盾以及不合格的地方，通过分析，共同有效的改进措施方案。　　

七、人员的稳定性：从目前的工作状况来看，餐饮业本身流动量较大。首先要做好管理层应该做的事情，与员工之间树立亲和力，培养属于员工合适的位置，摆正好每位员工的工作心态，对于员工合理的要求予以满足，要进行正面的宣传教育，营造和谐的工作氛围。　　

八、节约意识：酒店已被评为“绿色饭店”，它将代表着餐饮业的持续发展，要严格以“开源节流 节能降耗”员工要求必须具备有良好的自我节能意识，加大力度控制成本，一切从零开始，以店为家，创造新的“绿色”工作氛围。　　

九、宴会招待：注重各种大小型的宴会注意事项，了解客人所提的各种特殊要求，做好餐前的准备工作及环境布置的风格化，让客人感到一种“归属感”，实行“宾客至上”的原则，以服务客人为荣，营造客人用餐气氛。　　

十、等级服务：实行“优质服务”，它可以提高员工的服务心得，以“高”“中”级来衡量服务的标准化、规范化、程序化要求，让员工有着奋发向上、自我展现的舞台，来评价员工服务态度的高低。　　

十一、管理要求：要提高自身的管理视野，工作中会出现各种疑难问题，要不断的克服，没有规矩不成方圆，要以德服人，具有人品、敬业、有思想的管理者，建立稳健的“金字塔”，从细微小事做起，整肃纪律，有组织、协调能力的要求。　　

十二、培训工作：在xx年也是工作中的重点工作，对所有的员工进行一次培训，让员工提升自身的服务水准，技能、技巧的提高，从学习中获取经验，热切地提高个人职业道德品质要求，高素质、高要求，从最基本的服务技能开始，创立成一支优秀的团队。

   　作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢？

　　在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。

　　当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。

　　收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

　　微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。

　　1) 世上最重要的事，不在于我们在何处，而在于我们朝着什么方向走。

　　2) 外在压力增加时，就应增强内在的动力。

　　3) 未遭拒绝的成功决不会长久。

　　4) 行动不一定带来快乐，而无行动则决无快乐。

　　5) 以诚感人者，人亦诚而应。

　　6) 用心关注，细心聆听，努力做好每一天。

　　7) 有志者，事竟成;破釜沉舟，百二秦关终归楚;苦心人，天不负;卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。

　　8) 征服畏惧、建立自信的最快最确实cx的方法，就是去做你害怕的事。

　　9) 别想一下造出大海，必须先由小河川开始。

　　10) 凡事要三思，但比三思更重要的是三思而行。

　　11) 给您一个晴天般的心情。

　　12) 股票有涨有落，然而打着信心标志的股票将使你永涨无落。

　　13) 即使是不成熟的尝试，也胜于胎死腹中的策略。

　　14) 你获得成功的经验。

　　15) 您的感受——我在乎。

　　16) 您的肯定就是我的成功。

　　17) 忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。

　　18) 如果您觉得好——请告诉别人，如果您觉得不好——请告诉我。

　　19) 如果我们都去做自己能力做得到的事，我们真会叫自己大吃一惊。

　　20) 世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

　　1) 周到的服务才能赢得顾客的信任。

　　2) 花开的声音春知道，微笑的感觉心知道。

　　3) 用心做好细节，以诚赢得信赖。

　　4) 细微显真情，平凡塑仁心。

　　5) 不怕顾客杂，只怕不调查。

　　6) 微笑多一点，做事勤一点。

　　7) 服务以人为本，诚信最具魅力。

　　8) 全情奉献，群众满意。

　　9) 微笑服务每一天!

　　10) 爱心相连，服务永远!

　　11) 文明窗口，微笑服务。

　　12) 用心服务，用情服务，用智服务。

　　13) 服务从微笑开始。

　　14) 顾客满意是我最大的心愿。

　　15) 服务无止境，公证彰真情。

　　16) 全心全意为客户服务!

　　17) 服务创造价值，微笑赢得信赖。

　　18) 为人民服务是一种高尚的美德。

　　19) 时时谨记安全，处处用心服务。。

　　20) 店好有常客，客无远近。

　　21) 热诚服务，文明礼貌。

　　22) 一切为民服务，这是我的执着。

　　23) 以善为人，以诚待人。

　　24) 微笑服务面对面，体贴入微心贴心。

　　25) 你的健康，我的追求。

　　26) 用心为患者书写健康。

　　27) 优美环境，优良秩序，优质服务。

　　28) 奉献与快乐同在，你我与文明同行。

　　29) 服务人民，奉献社会，传承文明。

　　30) 周到，认真，细心。

　　1、客人来到餐厅时要让客人感到有一种家的感觉，尽量满足客人的要求。

　　2、微笑服务，快乐你我。

　　3、柜台是戏台，喜忧随客来。

　　4、顾客不分大小，交易无论多少。

　　5、顾客开了口，生意快到手。

　　6、售货先开口，顾客不愿走。

　　7、用微笑服务每一个人。

　　8、客分三类，货分三级。

　　9、微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。

　　10、客粗我细，客细我耐。

　　11、微笑服务、诚信待客。

　　12、店好有常客，客无远近。

　　13、最大化满意客人的要求，让客人寻找到物超所值的感受。

　　14、我服务、我快乐。

　　15、客随店转，店随客转。

　　16、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。

　　17、我将在每次与客人的接触中尽可能多的为其提供服务。

　　18、文明经商，礼貌待客。

　　19、百货百态，百客百意。

　　20、服务他人，我快乐。

　　21、顾客来问货，行情送上门。

　　22、柜台如擂台，顾客如判官。

　　23、真诚服务，以诚心打动和感动客人，赢得客人。

　　24、微笑问好，喜迎客到。

　　25、今日看客，明日买主。

　　26、在服务中享受生活，在微笑中体验快乐。

　　27、我将在与所有客人相处时表现出真诚和关怀备至。

　　28、一客失了信，百客不登门。

　　29、热情主动服务，创造和-谐关系。

　　30、让客三分理，不说满口话。

　　31、货美客来顾，店雅客来勤。

　　32、服务就是我们的使命。

　　33、多听顾客言，生意在眼前。

　　34、薄利招客，暴利逐客。

　　35、顾客夸你好，胜过登广告。

　　36、好货不愁卖，好店不愁客。

　　37、热待客，冷介绍。

　　38、一问三个知，看客变卖主。

　　39、周到的服务才能赢得顾客的信任。

　　40、不怕顾客杂，只怕不调查。

　　41、服务注重细节，细节决定质量。

　　42、服务从细节做起，细节决定成败。

　　43、店有雅号，客自到。

　　44、商如行船，客如流水。

　　45、客人的满意是我们事业的动力。

　　46、周到、细心，客人满意。

　　47、顾客满意是我服务的宗旨。

　　48、视顾客为老板，把老板当顾客。

　　49、喜迎宾客，以诚相待。

　　50、平凡中也能出伟大。

　　51、我要在为客人服务的现场及时做出果断的决定。

　　52、顾客满意是我最大的心愿。

　　53、我们确保我们的服务过程能方便客人。

　　54、生意要成，为客参谋。

　　55、主随客便，货随人意。

　　56、对男客细心，对女客耐心。

　　57、真材实料，顾客必到。