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关键时刻读后感

作者: handsman | 时间: 2019-04-17 | 投稿

最近花时间阅读了北欧航空公司前ceo卡尔森所写的《关键时刻》一书,最大的感受就是以客户为向导的经营真谛。客户是市场中的最根本、最积极、最活跃的因素,以客户为导向其实是以市场为导向。抓住了客户,就占据了市场;顺应了客户,就适应了市场,发展了客户,就开拓了市场。

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正对目前无线终端互联网部门的情况,这方面就更加迫切:由于手机市场原因,国内渠道规模在慢慢萎缩;由于增值业务行业原因,运营商计费模式越来越窄,迫使我们使用第三方计费模式。我们必须研发高粘性,高品质的产品,其实质就是以客户为中心,站在客户角度去考虑问题,以提高客户高品质的服务为基础,黏住了客户,后面才考虑收费问题。

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以无线终端互联网部门最新开发的大型网游--江湖online为例加以说明,由于各种客观缘由,江湖是在单机版的rpg游戏引擎的上进行开发的,开发前期没有站在客户的角度来设计,以开发进度为优先,以减低开发难度为优先,以系统架构完美为优先,导致江湖上线的时候用户导入困难,流失严重,收益也很不理想。最近我们痛下决心,以客户需求为关键时刻,分析了大量用户的聊天记录,分析大量用户bbs讨论记录,分析大量客服投诉记录,对江湖的整个软件进行彻底大修改。我们相信我们的付出会得到回报的。

对于整个无线终端互联网部门平台我们也以客户为中心,提供客户满意度、留存率进行了不少优化:单机游戏慢慢去掉包月收费方式,游戏本身用户可以免费玩,只有道具收费。同时我们把新闻、股票、天气、漫画等业务彻底终生免费。通过数据分析,目前无线终端互联网部门用户的留存率、粘性比之前有大幅度提升,无线终端互联网部门业务收益也比今年年初提高不少。